Analisis Kualitas Layanan Ekspedisi Shopee Express Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan PGCV

M Rafi Rizqi Wahyudi; Wanda Oktiva Andini; Galih Budhi Triyanto; Evi Yuliawati

doi:10.33506/mt.v11i2.4574

Penulis

M Rafi Rizqi Wahyudi Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Wanda Oktiva Andini Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Galih Budhi Triyanto Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Evi Yuliawati Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.33506/mt.v11i2.4574

Kata Kunci:

IPA, Kualitas Layanan, PGCV, Servqual

Abstrak

Perkembangan e-commerce di Indonesia telah mendorong meningkatnya kebutuhan akan layanan ekspedisi yang cepat, handal, dan berkualitas. Salah satu layanan ekspedisi yang berkembang pesat dalam ekosistem digital adalah Shopee Express. Seiring meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap kehandalan layanan pengiriman, masih ditemukan berbagai keluhan pelanggan yang menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan dan tingkat harapan pelanggan. terhadap Shopee Express dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 60 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa 16 dari 18 atribut layanan memiliki nilai gap negatif, yang menandakan kinerja layanan belum memenuhi harapan pelanggan. Lima atribut teridentifikasi dalam Kuadran I IPA sebagai prioritas perbaikan. Atribut keamanan kemasan (SI2) menjadi fokus utama karena memiliki nilai PGCV tertinggi. Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa integrasi ketiga metode mampu mengidentifikasi titik lemah kualitas layanan ekspedisi shopee express secara sistematis. Diharapkan ekspedisi Shopee Express untuk lebih memperhatikan lagi terkait atribut utama yang telah dianalisis tersebut, sehingga pelayanan yang diberikan lebih optimal serta menciptakan kepuasan pelanggan.

Referensi

Akbar Nagara, A. O., & Emaputra, A. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop. Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 2(2), 97–104. https://doi.org/10.37631/jri.v2i2.183

Daud, W. N., Isa, R. A., & Kusuma, C. A. (2025). YUME : Journal of Management Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemoderasi Pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Shopee Express Gorontalo Hub ). 8(1), 541–556.

Howin, R., & Prasetya, W. (2020). Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Menganalisis Kualitas Layanan PT. Bank X berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal METRIS, 21(02), 92–102. https://doi.org/10.25170/metris.v21i02.2493

Ikhsani, T., Utami, S. N., Juwanda, M., & ... (2023). Analisis Kinerja Penyuluh Pertanian Dan Kepuasan Petani Dalam Layanan Penyuluhan Dengan Metode Importance Performance …. Journal of Agribusiness …, 3(April). https://jurnal.umus.ac.id/index.php/AGRIVASI/article/view/1308%0Ahttps://jurnal.umus.ac.id/index.php/AGRIVASI/article/download/1308/793

Insan, M. I., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Flip.Id. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(3), 743–749. https://doi.org/10.47467/elmal.v4i3.2048

Jozuna, A. E., & Kusuma, C. D. (2020). Pengaruh Delivery Speed, Shipment Tracking, dan Trust dalam Menciptakan Attitude Shopee Express dan Niat Pembelian Online di Shopee. E-Proceeding of Management, 7(2), 6333–6345.

Kurniawati, E. P., & Hariastuti, N. P. (2020). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Wifi Corner Menggunakan Servqual, IPA dan Index PGCV (Studi kasus pada pelanggan wifi corner Surabaya). Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 1(1), 25–30.

Lorenzi, N., & Lorina Siregar Sudjiman. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Advent Indonesia). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(2), 303–311. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i2.1033

Lukman Harun, W. K. (2020). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Ipa (Importance Performance Analyasis) Dan Pgcv (Potential Gain in Customer Value) Di Kedai Arah Kopi Grogol. KOCENIN Serial Konferensi, 1(1), 1–7. http://publikasi.kocenin.com/index.php/pakar/article/view/89/83

Mamangkey, E. A. j, Massie, J. D. D., & Tawas, H. N. (2021). Analisa Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality), IPA (Importance Performance Analysis) Dan PGCV (Potential Gain Customer Value) Terhadap Kinerja PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado. Jurnal EMBA, 9(2), 348–358.

Nguyen, T., Nguyen, T., & Zhang, J. (2021). The Asian Journal of Shipping and Logistics ASEAN logistics network model and algorithm. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 37(3), 253–258. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2021.06.004

Noer, L. R. (2016). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Journal of Research and Technology, 2(1), 35–43. https://doi.org/10.55732/jrt.v2i1.802

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Roslan, N. A. A., Wahab, E., & Abdullah, N. H. (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 172, 457–462. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.380

Salahudin, Hartono, A., & Juliansi. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Shopee Express. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 16(2), 59–64. https://doi.org/10.55049/jeb.v16i2.305

Shintia Juniariska, N. Rachma, A. B. P., Unisma, B., Pengaruh, K., Pelayanan, K., Waktu, D., Tarif, P., Terhadap, K., Pelanggan, P. T., Juniariska, S., Rachma, N., & Budi Primanto, A. (2020). e-Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Pos Indonesia (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. POS INDONESIA Cabang Gempol). 143–156. www.fe.unisma.ac.id

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12–36. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12

Sutrisno, A. (2016). Pengaruh Logistic Service Quality Terhadap Satisfaction Dan Loyalty Pada Fedex. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 5(1), 1–12.

Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management, 13(1), 1–10. https://doi.org/10.31387/OSCM0400248

Vinarsyah, A. M., & Febrianti, A. (2022). Usulan Peningkatan Kualitas Layanan Situs Belanja Online X Berdasarkan Dimensi E-Servqual Dengan Menggunakan Ipa Dan Pgcv. Fti, X(X), 1–11. https://eproceeding.itenas.ac.id/index.php/fti/article/view/1032%0Ahttps://eproceeding.itenas.ac.id/index.php/fti/article/download/1032/1004

Widarmanti, T., & Munisera, A. (2023). Analisis Sentimen Mengenai Kualitas Layanan Jasa Ekspedisi Shopee Xpress Pada Media Sosial Twitter. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 23(3), 3370. https://doi.org/10.33087/jiubj.v23i3.4077

Wijaya, M. H., & Rizani, N. C. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Shopee Express Dengan Metode Servqual. Presisi, 24(1), 41–50. https://ejournal.istn.ac.id/index.php/presisi/article/view/1145/763

Wirawan, N. K., & Indriani, S. (2020). Tlogomas Menggunakan Metode PGCV ( Potential Gain in Customer Value ). Jurnal Valtech (Jurnal Mahasiswa Teknik Industri), 3(2).

Yonata, Y., Fiarni, C., & Tania, M. A. (2014). Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ). Jurnal Telematika, 9(1), 8. https://doi.org/10.61769/telematika.v9i1.83