EVALUASI KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DENGAN PENGGUNAAN APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT.PLN (PERSERO) ULP SORONG KOTA

Abstract

Sebelum adanya layanan elektronik, administrasi dan layanan public termasuk layanan kelistrikan dilakukan secara manual mengharuskan orang-orang di Indonesia datang langsung ke kantor pelayanan.  PT.PLN (Persero) mengembangkan inovasi digital bernama Aplikasi PLN Mobile untuk meningkatkan pelayanan kelistrikan. PT.PLN (Persero) ULP Sorong Kota mengimplementasikan aplikasi ini untuk membuat layanan lebih mudah diakses oleh pelanggan di Kota Sorong . Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan elektronik melalui aplikasi PLN Mobile dan mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknis purposive sampling dan pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi PLN Mobile berhasil memudahkan penggunaan berbagai layanan kelistrikan dengan cepat dan mudah tanpa harus mengunjungi kantor PLN. Namun, masih terdapat sejumlah tantangan seperti gangguan teknis berupa transaksi yang gagal, keterlambatan respons pengaduan, dan masalah koneksi internet yang tidak stabil. Selain itu, kurangnya pemanfaatan fitur komunikasi karena teknisi lebih sering memakai whatsapp. Kondisi ini mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan fitur dan sistem untuk memastikan semua pengguna menikmati aplikasi dan mendapatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Oleh karena itu, aplikasi PLN Mobile dapat membantu meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan Kota Sorong dengan lebih cepat dan mudah.

Before the existence of electronic services, administration and public services, including electricity services, were carried out manually, requiring people in Indonesia to come directly to the service office. PT.PLN (Persero) developed a digital innovation called the PLN Mobile Application to improve electricity services. PT.PLN (Persero) ULP Sorong City implemented this application to make services more accessible to customers in Sorong City. This study aims to transmit the quality of electronic services through the PLN Mobile application and measure its effect on customer satisfaction. The method used is descriptive qualitative with purposive sampling techniques and data collection through observation, interviews and documentation. The results of the study show that the PLN Mobile application has succeeded in facilitating the use of various electricity services quickly and easily without having to visit the PLN office. However, there are still a number of obstacles such as technical disruptions in the form of failed transactions, delays in complaint responses, and unstable internet connection problems. In addition, the use of communication features was revealed because scientists use WhatsApp more often. This condition affects customer satisfaction, so improvements to features and systems are needed to ensure that all users enjoy the application and get better service quality. Therefore, the PLN Mobile application can help improve service and customer satisfaction in Sorong City more quickly and easily.